El Customer Experience (experiencia del cliente) es parte importante dentro de una empresa o negocio ya que es el encargado directo de atender a las necesidades, dudas o quejas de los clientes. Por lo tanto su función es ser el contacto entre la marca y el público.

Además, este sistema diseñado a la resolución de problemas también atiende información que a través de análisis de datos se puede llegar a la mejora continua de sus productos o servicios, aplicando normas de procesos dentro de la organización. 

Está presente en las tres etapas de compra: Pre-compra: Persuadir al cliente de que nuestro producto es el mejor exponiendo sus características, detalles y beneficios. Compra: Facilitar el proceso generando la mejor experiencia. Post-compra: la garantía del producto o soporte técnico. 

Principales ventajas del Customer Service

Son múltiples las ventajas si es que implementas un sistema de CX adecuado. Estas son algunas de ellas:

• Clientes satisfechos

Conocer de primera mano las necesidades de tus clientes permite trabajar un mejor servicio para obtener un mayor número de clientes satisfechos.

• Fidelización a la marca 

Entabla un vínculo estrecho entre el cliente y la empresa, lo que enriquece a la relación de confianza e interacción que a su vez genera fidelización a la marca.

• Incremento en ventas

Sobre todo en empresas de ecommerce, esta asistencia es primordial, ya que al no ser tangible el producto o servicio, el cliente puede tener muchas dudas. Es por eso que el papel del CX puede llegar a ser determinante en la venta.

• Mejora la productividad 

Reduce tiempo en resolver quejas escalando a la dirección correcta e inmediata, evitando el derroche de recursos como tiempo, dinero etc.

Características básicas de un Customer Service

Pero ¿qué necesita tener para tener un resultado positivo? Estas son algunas características para tener una buena gestión:

• Inmediatez: El cliente debe ser prioridad ante todo, por lo que siempre debes estar disponible para resolver sus dudas o necesidades. 
• Escucha activa:  Es la habilidad de escuchar absolutamente todo lo que el cliente quiera comunicar de una forma sensible, respetuosa y empática. Además de alternarlo con la habilidad de pregunta, para guiar a una posible solución. 
• Experiencia y conocimiento:  Saber es poder. Entre más conozcas de tu servicio o producto y de tu cliente, mayor será la capacidad de resolución.
• Omnicanal:  Para un mejor servicio de atención es recomendable que amplíes tu accesibilidad en diferentes canales o redes. Esto creará una experiencia positiva para tu cliente y te permite mayor presencia en múltiples plataformas. Si quieres conocer más de Omnicanalidad te recomiendo De Customer Service a la experiencia en Contact Center. 
• Estrategia:  Está comprobado que las empresas que ejecutan estrategias comerciales obtienen mayor éxito. Implementa estas estrategias en Customer Service, como migrar a tus clientes a la web, gestionar tu comunicación de manera más atractiva e inteligente, segmentar y utilizar los datos de manera eficaz. 

Sin duda, el CX es parte integral en una estrategia comercial, y en la mayoría de los casos puede ser un diferenciador de otras empresas.Es por ello que debes de pensar integrarlo si cuentas con un negocio o empresa, ya que los resultados están exponencialmente ligados a la experiencia con tu cliente y a la percepción que ellos tienen de tu producto o servicio, por lo tanto, tendrás mayor probabilidad de ventas. 

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Regina Reyes 
Community Manager 
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