Antes de iniciar sería conveniente entender primero ¿qué es un Contact Center? Y por lo tanto conocer las diferencias con otro término con el que se tiende a confundir a menudo: Call Center.
La gente tiende a usar los dos términos indistintamente, pero no son idénticos.
De hecho es la evolución histórica de una actividad llamada “marketing telefónico”, que nació en los años ochenta en nuestro país, con veinte años de retraso respecto a los países anglosajones.
¿Cuál es la diferencia entre un Contact Center y un Call Center?
Las expectativas de los clientes han aumentado de forma espectacular, requieren un servicio de calidad y que las empresas tengan presencia en todos los canales de contacto, como consecuencia, es necesario que las empresas desarrollen un conjunto mucho más amplio de capacidades para sus interacciones con los clientes potenciando así la comunicación empresa/cliente.
El Call Center gestiona grandes volúmenes de llamadas entrantes, realiza llamadas salientes y hace que el canal telefónico sea lo más eficiente y optimizado posible.
El Contact Center tiene el mismo propósito, pero su finalidad es atender al cliente desde la omnicanalidad. Por lo tanto se gestiona la relación con los clientes / usuarios desde una variedad de canales, no sólo el teléfono, sino el correo electrónico, el chat web, o las redes sociales.
Para tener éxito hoy en día, cualquier organización debe ser capaz de responder rápido, eficiente y con precisión a sus clientes sin importar que canal de comunicación o combinación de canales elija su cliente.
Si está buscando un nuevo sistema de teléfono y desea estar seguro de que está comprando lo indicado, aquí hay algunas señales que debe buscar:
1.- Tecnología Avanzada
Las soluciones tecnológicas relacionadas con el Contact Center se mueven a un ritmo de vértigo.
Su sistema tiene que disponer de tecnología diseñada para gestionar de forma integral las interacciones que se generen en los diversos canales, complementándolo con diversas soluciones:
- Las basadas en Cloud
- La potenciación del autoservicio (IVR y Bots)
- La expansión fácil basada en las necesidades de la operación y sin detenerla
- La incorporación de la Inteligencia Artificial
Así como las herramientas de gestión operativa como los scripts y gestores de conocimiento, de gestión analítica como estadísticas y dashboards en tiempo real.
La empresa en su totalidad ha de integrar las tecnologías de gestión de los diferentes departamentos, para identificar el contexto completo del cliente en cada interacción, aprovechar los datos de los sistemas y lograr proporcionar un servicio proactivo.
2.- Solución multicanal
Hoy en día el cliente busca ser atendido por el método que él escoja o que le quede más a la mano por lo que es importante que su herramienta de Contact Center sea multicanal en una sola bandeja unificada para voz, correo electrónico, redes sociales y chat.
Debe ofrecer una óptima accesibilidad en todas las comunicaciones y canales a través de los cuales nuestros clientes contactan con nosotros.
3.- Marcadores
Existen tres tipos de software de marcación o “Dialer” los cuales son: modo predictivo, modo preview y modo progresivo. Estas herramientas permiten realizar llamadas salientes de manera automática y asignarlas a agentes.
Es indispensable que su sistema de Contact Center incluya “Dialers”, pues ayuda a hacer a los empleados más productivos y proporcionando más oportunidades para la generación de ingresos.
4.- Dashboards
Es importante tener pantallas con información en tiempo real de su operación como los agentes, las campañas, las llamadas, etc., permitiendo realizar ajustes inmediatos, cuando sea necesario, para maximizar la disponibilidad y productividad de su Contact Center.
5.- Optimizar la operación sin la ayuda de TI
Los gerentes y supervisores de operación trabajan continuamente para mejorar la experiencia del cliente. Esto requiere ajustes y cambios de forma regular que pueden consumir mucho tiempo para los miembros del personal de TI.
Si bien el equipo de TI debe realizar grandes cambios en un sistema telefónico, busque un sistema de Contact Center que permita a los responsables de la operación actualizar las colas de llamadas, IVR, saludos y otras configuraciones fácilmente y sin su ayuda.
6.- Gestión de usuarios
Así como con los cambios en la operación los gerentes y supervisores tienen que contar con la capacidad de crear o modificar agentes, desde un único lugar y distribuirlos por las campañas permitiendo la multi-canalidad (los agentes pueden ser agentes de voz, email, chat o todas ellas diferenciando por prioridades, especializaciones, etc.). La configuración de nuevos usuarios nos debe tomar minutos, no horas.
Busque un sistema de Contact Center con un portal de administración basado en un navegador que le permita iniciar sesión desde cualquier lugar y seleccionar rápidamente las opciones que necesita. Algunos, incluso le permiten crear plantillas para los diferentes tipos de usuarios, como representantes de ventas, agentes de servicio al cliente o asistentes administrativos, lo que ayuda a acelerar el proceso de creación del usuario al mostrar solo las opciones que son relevantes a ese tipo de usuario específico.
7.- Priorización de campañas y enrutamiento basado en habilidades
Permita definir y priorizar las campañas con base a su estrategias de negocio. Así como la asignación de llamadas en función de quien es el agente mejor calificado para atender ese tipo de llamada, basándonos en el tipo de medio, la experiencia o el contacto anterior con un cliente.
8.- Reportes históricos
Que la información esté disponible al instante y los reportes se generan fácilmente.
A medida que las organizaciones evolucionan, también lo hacen sus necesidades de información. Ser capaz de analizar rápidamente las tendencias de uso y los datos históricos le permitirá comprender cómo los empleados están usando el sistema telefónico y cualquier problema que puedan experimentar las personas que llaman. Busque un sistema telefónico que le brinde fácil acceso a la información de su operación y le permita crear reportes según sea necesario o programarlos.
Esto le permitirá tomar decisiones basadas en datos sobre operación basada en información de períodos más largos de tiempo, ayudando a identificar, medir y aprovechar las oportunidades, y descubrir y resolver los problemas o interrupciones.
9.- Grabación de llamadas
La capacidad para grabar las llamadas con fines de formación, calidad o la resolución de conflictos es algo que pocos sistemas lo ofrecen, pero esta tiene que ser un punto importante al elegir un sistema de Contact Center.
10.- Trabajadores remotos
Permita agentes y supervisores en multi-sitio estar incluidos en el directorio del sistema del teléfono.
Hoy en día, muchos empleados eligen trabajar fuera de las paredes de la oficina. Si bien esta tendencia ha estado creciendo durante años, varios sistemas telefónicos de call center aún no están equipados para manejar con elegancia este tipo de empleados.
Lo ideal es un sistema de Contact Center que incluya a todos los empleados en un directorio, independientemente de su ubicación, y que ofrezca una opción móvil. Estos dos atributos le darán una ubicación central para que administre a todos los usuarios, así como una experiencia de usuario perfecta para los empleados y un frente unido para quienes llaman.
La idea de actualizar a un nuevo sistema de Contact Center puede ser desalentadora.
Contar con equipos de llamadas dedicados, como ventas y soporte, cuyas tareas completas giran en torno a las llamadas entrantes y salientes agrega un nuevo nivel de complejidad a su plan de migración y le da una importancia adicional al mantenimiento continuo del sistema requerido.
Seleccionar un sistema de Contact Center que sea fácil de configurar y mantener le ahorrará muchos dolores de cabeza y tiempo perdido en el futuro.
uCONTACT es la solución de software para Contact Center multicanal, para ofrecer la mejor experiencia a agentes, supervisores, administradores. Contáctenos sin compromiso y solicite su DEMO ahora mismo.
Raúl Mercado
Soporte técnico
Autor